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本书是一本客户服务人员必备的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。

第1 篇

令人惊叹的服务之基本原则　　1

1 服务业永恒不变的真理　　3

2 令人惊叹的服务之概念入门　　8

3 要素一：可靠　　13

4 要素二：放心　　19

5 要素三：有形物　　24

6 要素四：同理心　　29

7 要素五：反应力　　35

8 客户并不总是对的，但客户总是客户　　40

第2 篇

通往令人惊叹的服务的路　　45

9 诚实至上, 坏消息也要告诉客户　　47

10 一切规则都是用来打破的（包括本条）　　51

11 信任是客户服务追求的最高标准　　56

12 掌握服务过程中的主动权　　61

13 在倾听中挖掘客户信息　　66

14 问题即答案　　72

15 制胜词与安抚语：说“什么”很重要　　78

16 面对面交流的技巧　　84

17 电话交流技巧　　89

18 服务中的文化差异　　98

19 世代差异：不同年龄层客户的服务技巧　　104

第3 篇

令人惊叹的公司内部服务　　111

20 同事是伙伴：跨部门交流　　113

21 卓越服务在于细节　　119

22 好的销售= 好的服务　　124

23 数字时代的客户沟通　　129

24 电子邮件中的服务礼仪　　136

25 积极对待负面反馈　　143

26 真诚致谢的价值　　149

第4 篇

令人惊叹的服务之问题处理　　155

27 做了不起的修理师　　157

28 服务修复五大格言　　163

29 道歉的技巧　　169

30 修复客户情感：为客户划分颜色　　174

31 公平修复客户问题三步走　　180

32 数字时代的服务修复　　185

33 社交媒体服务修复方案　　191

34 服务棘手的客户　　196

35 多类棘手客户服务技巧　　202

第5 篇

令人惊叹的服务之关爱自己　　207

36 镇定的艺术　　209

37 保持专业水准　　214

38 胜任力原则：坚持学习　　219

39 庆祝：你做得太好了　　224

绩效研究协会有限公司于1972年由罗恩·泽姆克创建，该组织致力于帮助企业改进客户服务质量、提高客户忠诚、创建以客户为中心的文化，是美国客户服务革命的领导者。绩效研究协会有限公司为各种类型、各种规模的组织提供咨询和培训服务，其客户包括普华永道、微软、摩托罗拉、特纳广播公司等。

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书籍介绍

本书是一本客户服务人员必备的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。